Как выбрать CRM-систему для бизнеса: 8 важных аспектов

Владельцы малого и среднего бизнеса уже давно используют компьютерные программы бухгалтерского и складского учета. Мы автоматизировали все, что только было можно, вот только когда клиенты звонят и пишут в компанию, менеджеры продолжают записывать важную информацию в ежедневник, кое-как заполнять собственноручно созданные таблицы в Excel или, и того хуже, держать весь массив данных в голове. Рано или поздно такая система дает сбой, и в результате компания теряет клиентов. А ведь сколько было потрачено средств просто для того, чтобы человек набрал ваш номер телефона или написал письмо! Так не годится. Надо автоматизировать и работу с клиентами, чтобы не забыть сделать звонок, отправить предложение и т.д. С этой задачей успешно справляются CRM-системы, которые кому-то уже знакомы, но кому-то предстоит только узнать о них. Итак, попробуем разобраться с тем, что же это такое, понять, как выбрать CRM-систему для бизнеса, и всегда ли она необходима. Поехали!

1.Что такое CRM-система?

По идее, сначала надо было бы сказать, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, и привести длинное скучное объяснение, что же это такое. Но на то есть Википедия. Мы попытаемся преподнести информацию более доступно. Допустим, у вас есть салон красоты. Ежедневно вам звонят десятки клиентов, а вы их контакты или вообще не записываете, или вносите в ежедневник в формате «номер телефона-имя-время визита». Умнее было бы создать таблицу в Excel, где указать не только имя и контакты клиента, но и интересующие его услуги, а также средний чек. Когда в салоне будет проходить акция, вы сможете обзвонить нужных клиентов или отправить им сообщения. В этом случае таблица Excel и является простейшей CRM-системой, которая позволяет вести учет клиентов и планировать задачи. Даже если вся информация записана на бумаге от руки, и она позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами, то это тоже будет CRM-система.

Только зачем усложнять себе задачу, записывая все в бумажный журнал, или ведя таблицы в Excel, если давно придуманы специальные автоматизированные решения? Никто же не ведет бухгалтерию по-старинке, используя бумагу и деревянные счеты, – все применяют специальные программы. Тот же принцип работает и в плане отношения с клиентами.

Современная CRM-система – это программный продукт, куда добавляются клиенты предприятия вместе со всеми необходимыми данными о них: контакты, предпочтения, звонки, встречи, оплаченные счета и т.д. Такие системы позволяют легче планировать и выполнять задачи, создавать отчеты, хранить документацию по сделками, т.е. программа предоставляет полную информацию по каждому клиенту. Влияние человеческого фактора сводится к минимуму, вся информация о клиентах надежно хранится, с ними улучшается взаимодействие, потому работа организации становится более эффективной.

Пока строгих требования и стандартов к данного рода системам нет. Оценивать ту или иную программу надо только из соображений, удобно ли это для компании или нет, позволяет ли сервис решить все задачи.

2.Чем удобны CRM-системы?

Представим себе типичную небольшую компанию, занимающуюся продажами. Сердце этой компании – отдел по продажам. В нем трудится несколько менеджеров, а то и более десятка. Каждый из них взаимодействует с массой клиентов, записывая информацию на бумагу, в документ на компьютере или просто запоминая. Когда на сайт компании поступает входящая заявка, трудно понять, кто из менеджеров ее обрабатывает. Звонки от потенциальных клиентов не фиксируются, а стоит кому-то из работников заболеть или уволиться, так работа отдела погрузится во мрак. Никто не будет знать, с кем он общался, на какой стадии переговоры, и кому он обещал перезвонить. Надо ли говорить, что компания от этого бардака теряет кучу денег?

Чтобы не допустить подобного дурдома в офисе, лучше использовать CRM-сервисы. Вы даже представить себе не можете, со сколькими задачами могут успешно справляться данные решения! Итак, благодаря CMR решаются следующие вопросы:

• получить полную базу клиентов компании и всю информацию, связанную с ними, с их заказами;
• разгрузить голову всем сотрудникам;
• контролировать сроки поставок, выполнения заказов, чтобы не срывать сроки и не приводить к авралу;
• каждый сотрудник, имеющий доступ к сервису, может контролировать свою нагрузку, ставить задачи себе и своим коллегам;
• сервис помогает понять, насколько эффективно работает тот или иной сотрудник, а дальше уже начальнику решать, что делать с этой информацией. Без системы сложно определить, обработал ли отдел продаж все лиды и поддерживает ли связь с существующими контактами;
• создавать многие типы отчетов и документов, чтобы лучше разобраться с положением дел в компании;
• создавать стратегию развития компании.

Если обобщить, то главная цель CMR-системы, как и самого бизнеса, — заслужить лояльность клиента и не потерять его, ведь для того, чтобы он просто позвонил или написал вам, была проделана огромная и дорогостоящая работа. А для того, чтобы не потерять клиента, системы предлагают массу инструментов, от простого вбивания информации до создания задач и отчетов.

В одной программе можно будет увидеть полную информацию о клиенте и его взаимодействии с компанией: когда звонил, что заказывал, о чем договорились, какие у него были пожелания и т.д. Пропустить время важного звонка или отправки будет невозможно. К системе имеют доступ все сотрудники, для каждого могут быть свои задачи, которые будут добавляться другими сотрудниками в систему. Когда будет проводиться распродажа чего-то или акция, в пару кликов перед вами будет база клиентов, которым интересен данный продукт или услуга. Новому сотруднику будет просто разобраться со всеми делами – все буквально на ладони. Кроме того это ценный инструмент в плане анализа и планирования.

3.Кому нужны CRM-системы, а кто и без них обойдется?

Если вы работаете напрямую с клиентами и стараетесь увеличить количество покупателей/заказчиков, то, скорее всего, CRM-система вам поможет. Необходимой она будет, если новые клиенты вам звонят или пишут, и необходимо прилагать усилия, чтобы их удержать, заинтересовать. Примеров может быть масса: ремонтная компания, магазин, продающий запчасти для авто, мебельный магазин, частная клиника, агентство недвижимости.

Кому не понадобится CRM-система? Тому, у кого есть сложившийся круг клиентов, и больше емуне надо. Например, компания поставляет продукцию в сеть супермаркетов, работает на пределе возможностей, контракты долгосрочные. Новые клиенты ни к чему, а существующих не так уж много, все процессы поставок хорошо известны.

Обойтись без такой системы могут и владельцы небольших торговых точек, где эффективность работы зависит от качества продукции и вежливости продавца. Если же речь идет о супермаркете, то система понадобится. В нее вносят постоянных клиентов (владельцев накопительных или скидочных карт), в ней собирается информация о продовольственных предпочтениях, а потом ведется рассылка с информацией о скидках на конкретную группу товара. Экономия на рекламе колоссальная, причем реклама получается адресной.

4.Каковы основные задачи CRM-системы?

Ответить на этот вопрос можно, если тщательно изучить все написанное ранее. Казалось бы, все предельно понятно, но владельцы малого и среднего бизнеса часто не верят, что подобная система им нужна, аргументируя свою позицию тем, что отдел продаж небольшой, все справляются, все хорошо. Часто позже оказывается, что после установки системы эффективность работы, да и сами продажи вырастают в разы. Просто все мы люди, и порой что-то забываем, CRM-система не даст этого сделать.

Принципиальные задачи CRM-системы:

• не потерять имеющихся клиентов, ведь конкуренция высока, а деньги в рекламу вкладываются немалые. Все звонки, запросы, предложения будут фиксироваться;
• контроль за сотрудниками и стандартизация их работы. Без системы каждый работает так, как привык, а благодаря системе работа офиса превращается в механизм, где все прозрачно, логично и понятно;
• накопление информации о клиентах с возможностью планирования развития бизнеса в правильном направлении;
• упрощение работы и расширение возможностей. Каждая CRM-система предлагает массу интересных средств, например, возможность записи звонков, чтобы контролировать менеджеров и решать спорные ситуации.

5.CRM-система в облаке или на своем сервере?

Идеальную CRM-систему еще не создали, точнее ее не может быть, так как специфика бизнеса у всех разная, и задачи всем надо решать разные. Потому о каждом конкретном предложении можно судить только исходя из собственных требований. Но есть в вопросах выбора и некоторые общие моменты, которые коснуться всех. Самый важный из них – где будет стоять программа, на серверах разработчика или на ваших собственных серверах. Плюсы и минусы есть у обоих решений.

• Saas, система как сервис (часто называют «облако»). ПО устанавливается у поставщика услуги, а вам предоставляет доступ к нему через сайт или программу. Собственный сервер не понадобится, а все заботы по техническому обслуживанию ПО берет на себя разработчик – вам остается только делать свою работу. С такой системой могут работать несколько сотрудников, есть возможность базовой настройки, в т.ч. интеграции с внешними системами (сайт, телефон и т.д.). Все данные хранятся у поставщика услуг, вносить изменения в код программы нельзя. Чтобы работать с системой, необходим доступ к интернету. Некоторые действия внутри системы могут быть платными, например, платить придется за создания бэкапа;
• Standalone (называют «коробка») – системы, которые ставятся на ваш сервер со всеми вытекающими последствиями. Вы получаете возможность вносить изменения в код, настроить софт с учетом всех нюансов деятельности компании. Возможности, конечно, не безграничны, но намного шире, чем в предыдущем случае. С другой стороны, все вопросы по обслуживанию сервера и обновлению программы ложатся на вас. Подобное решение необходимо больше для крупного и специфического бизнеса, где типичные решения никак не подходят.

6.API-интеграция CRM-системы: телефония и не только

Если все данные в CRM-систему сотрудники будут вносить самостоятельно, то так и с ума сойти можно, а уж о повышении эффективности и речи идти не может. Задача же системы совершенно противоположная, потому разработчики наделяют ее умением взаимодействовать с другими программами, забирая себе нужную информацию. Это и есть API-интеграция, если не вдаваться в заумные подробности.

Разработчики учат свои программные решения взаимодействовать с как можно бОльшим количеством программ. Далее рассмотрим самые важные направления интеграции.

Телефония

Самая важная связка! Современные услуги телефонии очень помогают бизнесу. Сегодня все шире используются виртуальные АТС, которые позволяет одновременно принимать много звонков и настраивать интерактивное голосовое меню. Это куда удобнее, чем мобильный или обычный городской номер. Приобрести виртуальные номера можно у компании ОАО «МТТ», которая работает на рынке почти 25 лет, обрабатывает более 60 миллионов вызовов каждый день  и предлагает многоканальные номера в 89 городах страны. Клиенты компании могут использовать московские номера, находясь где угодно, записывать разговоры, получать полную статистику по звонкам. Тарифы адекватные, есть возможность выбрать красивый номер, звонки внутри компании бесплатные. Главное – виртуальная АТС компании может успешно интегрироваться в CRM-систему, а это дает еще массу преимуществ.

Благодаря связке CRM и телефонии можно:

• совершать звонки из карточки клиента в CRM;
• распределять звонки между менеджерами и руководителями в зависимости от приоритета клиента;
• автоматически создавать лид при звонке;
• при входящем вызове сразу просматривать информацию из карточки клиента;
• фиксировать пропущенные звонки, создавать напоминания перезвонить;
• контролировать все вызовы: кто звонил и куда, как долго говорил, как часто звонил;
• запись звонков можно привязать к карточке клиента.

Электронная почта

Многие детали сделок обсуждаются именно по электронной почте. Теперь не надо будет перечитывать переписку и выискивать нужную информацию – она будет попадать сразу в карточку клиента. На практике это означает:

• для всех новых клиентов будут автоматически создаваться карточки;
• прямо из системы нужным клиентам можно отправить прайс-лист, информацию о специальных предложениях и т.д.;
• автоматическая генерация писем с уведомлением об изменении статуса заказа, как только менеджер внес соответствующую информацию в CMR.

И это лишь краткий список возможностей.

Лид-форма на сайте

Каждый владелец сайта знает, что именно в лид-форму клиент вводит свои контакты и заявки. Если ранее их можно было просмотреть из панели на сайте и через почту, то благодаря CMR можно:

• автоматически генерировать лид при каждом заполнении формы;
• автоматически распределять заявки между менеджерами или же уведомлять ответственное лицо о новой заявке;
• информирование о принятом заказе по почте.

Интеграция с сайтом

Кроме лид-формы, на сайте компании может быть масса других инструментов, которые легко интегрировать с CMR:

• виджет обратного звонка, где клиенты вводят свой номер. Связка виджета с CMR позволит сразу же видеть уведомления о новой заявке перезвонить в интерфейсе CMR, создать лид, получить информацию о регионе потенциального клиента и странице, на которой он ввел номер и т.д.;
• онлайн-чаты многих выводят из себя, но при грамотной настройке помогают компании. В связке с CMR можно будет хранить переписку в карточке клиента (новой или существующей);
• форма интернет-магазина может стать более удобной для сотрудников за счет сохранения истории взаимоотношения с конкретным клиентом и возможности обрабатывать заказы через CMR, автоматизируя многие процессы;
• сервисы бронирования после интеграции с CMR позволят создавать лид для каждого бронирования и назначать ответственных менеджеров.

Что еще можно интегрировать?

Кроме того, с CMR-сервисом можно связать:

• страницы компании в соцсетях;
• мессенджеры;
• бухглатерские программы и складские сервисы;
• онлайн-банкинг;
• сервисы рассылок по СМС и электронной почте.

Каждая из этих связей очень важна, но интегрировать CMR со всем подряд нет необходимости – выберите ключевые направления для своей компании.

7. Что еще учесть при выборе?

Неплохих CMR достаточно много, и каждая из них предоставляет хоть и схожий, но разный функционал, потому очень сложно объять необъятное и описать все возможные аспекты выбора. Отметим, что при сравнении нескольких предложений, учитывайте следующие нюансы:

• планирование, постановка и работа с задачами. Так как доступ к сервису имеют все сотрудники (или почти все), они могут на определенных этапах назначать задачу своему подчиненному или коллеге, устанавливать напоминания, дедлайны и т.д.;
• насколько легко проходит импорт данных, т.е. существующую информацию надо будет как-то загрузить в сервис. Чем проще будет этот процесс, тем лучше;
• структура справочника. Если вы будете взаимодействовать с большими компаниями и общаться с разными их сотрудниками, то хорошо, если в CMR можно было бы создать карточки на каждое контактное лицо и объединить их в общий контакт;
• простота и понятность интерфейса;
• наличие мобильной версии;
• качество существующих инструментов аналитики;
• наличие готовых форм документов;
• качество технической поддержки;
• стоимость.

8.Самые популярные CMR-системы

На отечественном рынке лидируют следующие сервисы:

• Битрикс24 – многофункциональная отечественная система (работает с 2009 года), которая упростит коммуникацию с клиентами и внутри компании. Есть облачные решения и возможность установки на собственный сервер компании. Интегрируется с телефонией, почтой, 1С, соцсетями, календарем и прочими сервисами. Есть бесплатный, но урезанный тариф. В программе много фишек. Широкая функциональность сделала интерфейс программы перегруженным и запутанным, это и есть главный минус;
• «Простой бизнес» создана в 2008 году чисто для своих, в массы пошла в 2011 году, подкупила ценами, простотой интерфейса, универсальностью, отличными аналитическими инструментами и наличием бесплатной версии при количестве сотрудников до 5 человек. Дизайн программы сложно назвать красивым (но это и не главное). Основной минус – невозможность интеграции с 1С;
• amoCRM почти 10 лет на рынке, за это время покорила пользователей простотой и логичностью. Устанавливается только на облачный сервер, интегрируется с огромным количеством сервисов. Многие упрекают решение в невысокой функциональности, да и покупать его надо минимум на полгода;
• Мегаплан напоминает Бритрикс24. На рынке давно, обладает широкой функциональностью, позволяет руководителю анализировать работу сотрудников и показатели предприятия, выявлять бездельников. Хорошо интегрируется с различными сервисами, в т.ч. с бухгалтерскими. Интерфейс может показаться сложноватым. Устанавливается в облако и на личный сервер.

Отечественные пользователи применяют и массу других решений. Среди достаточно популярных CMR можно отметить Pipedrive, Highrise, Яндекс.Коннект, Bpm’online, Sails-crm.com, Clientbase.ru.

Если предприятие уже работает, то внедрение CMR, увы, обязательно скажется на рабочих процессах. Часть времени придется потратить на интеграцию нового инструмента в сложившийся процесс. Это неизбежно. Идеальный вариант – внедрять систему сразу же на старте бизнеса, но далеко не каждый начинающий предприниматель задумывается над этим сразу.